عبور بیمه از «محصول‌محوری» به «مسیر تجربه» / «آیوون» گام بزرگ بیمه تعاون در اقتصاد پلتفرمی 

تیتر20 - تحول دیجیتال در صنعت بیمه زمانی معنا پیدا می‌کند که محصول بیمه‌ای از یک «برگه قرارداد» به یک خدمت زنده و در جریان تبدیل شود. 
طی سال‌های اخیر، شرکت‌های بیمه در ایران به طورعمده در سطح دیجیتالی‌سازی فروش یا ارائه خدمات ساده متوقف مانده‌اند؛ خدماتی که بیش از آنکه نتیجه یک تفکر فرایندمحور باشند، تکرار نسخه کاغذی به‌صورت آنلاین‌اند.

 
اما نقطه تمایز در جایی شکل می‌گیرد که «فناوری» نه در لایه فروش، بلکه در لایه «معماری تجربه»، یکپارچه‌سازی داده و مدیریت چرخه عمر بیمه‌نامه عمل کند. 

اپلیکیشن آیوونِ بیمه تعاون را می‌توان یکی از نخستین نمونه‌های عملیاتی چنین رویکردی دانست؛ محصولی که از سطح «اَپ صدور آنلاین» عبور کرده و به سمت یک پلتفرم تجربه بیمه‌ای حرکت می‌کند. 

آیوون به‌عنوان پلتفرم
ایده محوری آیوون بر پایه ادغام خدمات مالی و بیمه‌ای است؛ ایده‌ای که در ادبیات تحول صنعت بیمه به نام embedded insurance services شناخته می‌شود. این ادغام نه‌تنها یک ویژگی محصولی نیست بلکه یک تصمیم استراتژیک در معماری تجربه کاربر است. 

وقتی کاربر در آیوون امکان پرداخت قبض، استعلام شماره شبا یا مشاهده سوابق مالی خود را دارد، در واقع در حال تجربه یک «زیست‌بوم مالی-بیمه‌ای» است؛ فضایی که مرزهای سنتی بیمه را برمی‌دارد و بیمه را در دل فعالیت‌های روزمره قرار می‌دهد. 

این سطح از یکپارچگی اجازه می‌دهد فرایندهای بیمه‌ای (خرید، مدیریت، خسارت، سررسید و... ) به‌صورت «غیرمنقطع» تجربه شوند. 

برای نمونه، کاربر با چند کلیک می‌تواند بیمه‌نامه آتش‌سوزی یا حوادث انفرادی بخرد، پرداخت‌ها را در گزارش مالی مشاهده کند و از طریق تقویم هوشمند، سررسیدها را مدیریت نماید؛ این‌ها درظاهر ویژگی‌های محصول‌اند، اما در لایه زیرین، بخشی از یک «چرخه عمر» بیمه‌نامه دیجیتال محسوب می‌شوند. 

ساده‌سازی در بیمه؛ انتخاب تکنیکی 
ساده‌سازی خدمات بیمه‌ای تنها شعار بازاریابی نیست؛ بلکه حاصل بازآرایی فرآیندها است. آیوون برای تبدیل «فرایند پیچیده صدور یا خسارت» به «سه قدم ساده»، تنها رابط کاربری را تغییر نداده، بلکه اتصال‌هایی مانند ارتباط مستقیم با سامانه سیناد، شبکه مراکز طرف قرارداد و پایگاه‌های داده بیمه‌نامه‌ها را بازطراحی کرده است. 

وقتی کاربر خسارت درمانی را مستقیم ثبت می‌کند و اطلاعات بدون واسطه وارد سیستم می‌شود، این تنها یک «امکان آنلاین» نیست؛ این همان کوتاه‌سازی زنجیره پردازش خسارت است. 

در نگاه فرایندمحور، چنین قابلیتی می‌تواند میانگین زمان انتقال اطلاعات و دفعات مراجعه حضوری را کاهش دهد و حتی احتمال خطاهای انسانی در ثبت خسارت را پایین بیاورد. 

از مدیریت بیمه‌نامه تا نقشه نمایندگی‌ها
یکی از نقاط قابل توجه در آیوون، طراحی لایه دسترسی کاربران به شبکه فیزیکی و دیجیتال بیمه است. مشاهده لیست کامل شعب و نمایندگی‌ها روی نقشه و مسیریابی مستقیم، در ظاهر یک قابلیت جانبی است اما در زیرفرایند، نوعی یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی به حساب می‌آید؛ یعنی گذار از مدل «چندکاناله» به مدل «همه‌کاناله». 

به عبارت دیگر، آیوون نه تنها فرایندهای دیجیتال را پوشش می‌دهد، بلکه ارتباط کاربر با فضای فیزیکی شبکه بیمه را نیز در همان اکوسیستم دیجیتال مدیریت می‌کند. 

این مسئله در مدیریت تجربه مشتری (CXM) یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود و به بیمه تعاون امکان می‌دهد چرخه خدمات از «شناخت» تا «مراجعه فیزیکی» را در یک مسیر پیوسته نگه دارد. 

تقویم بیمه‌ای و گزارش‌های مالی
تقویم هوشمند بیمه‌ای و گزارش‌های مالی که امکان مشاهده اقساط، سوابق و خریدهای نیمه‌تمام تا پایان روز را فراهم می‌کند، بخش مهمی از رویکرد data-driven insurance (داده مندسازی بیمه) را در آیوون نشان می‌دهند.

تقویم، تنها یک ابزار یادآوری نیست؛ بلکه تلاش برای تحریک رفتارهای «پیش‌نگرانه» در مشتری است. این موضوع از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا بسیاری از ناکارآمدی‌های صنعت بیمه ناشی از رفتارهای واکنشی مشتریان (مانند تمدید دیرهنگام یا فراموشی تعهدات) است. 

گزارش‌های مالی نیز بخشی از فرایند شفافیت در ریسک و تعهدات مالی هستند. وقتی کاربر تمام سوابق پرداختی خود را می‌بیند، رابطه او با بیمه‌گر از حالت «خرید-استفاده» به حالت «گفت‌وگوی مستمر مالی» تغییر می‌کند؛ این یعنی بیمه دیگر یک خرید یک‌باره نیست، بلکه یک پرتفوی قابل مدیریت است. 

آیوون و منطق سوپراپلیکیشن
آیوون در حال حرکت به سمت مدل سوپراپلیکیشن خدمات دیجیتال است؛ مدلی که در آن بیمه، امور مالی و خدمات روزمره در یک هسته واحد قرار می‌گیرند. 

این رویکرد در صنعت بیمه سه اثر مهم دارد: 
اول: افزایش «فرکانس تعامل»؛ چراکه کاربر برای پرداخت قبض یا استعلام شبا نیز وارد اپ می‌شود و این ورودها زمینه فروش و مدیریت بهتر محصولات بیمه‌ای را فراهم می‌کند. 

دوم: دیجیتالی‌سازی رفتارهای مالی و ایجاد امکان تحلیل الگوهای استفاده کاربران برای طراحی محصولات شخصی‌سازی‌شده در آینده. 
سوم: تقویت نقش بیمه‌گر به‌عنوان «پلتفرم خدمات» و نه فروشنده محصول، که با روند جهانی «اینشورتک» هم‌راستاست. 

آیوون؛ محمل تغییر رفتار صنعت بیمه
اهمیت آیوون در این نیست که بیمه‌نامه می‌فروشد یا امکان اعلام خسارت دارد؛ بسیاری از اپلیکیشن‌ها این کار را انجام می‌دهند. اهمیت آن در این است که به بیمه تعاون اجازه داده مدل ارائه خدمات خود را فرایندمحور، داده‌محور و یکپارچه بازتعریف کند. 

در نتیجه، آیوون نه یک محصول، بلکه یک زیرساخت تحول دیجیتال در بیمه است؛ زیرساختی که تجربه کاربر را از نقطه ورود تا مدیریت، از پرداخت تا خسارت، و از تعامل دیجیتال تا مراجعه فیزیکی بازطراحی کرده و می‌تواند الگوی توسعه‌ای مهمی برای صنعت بیمه ایران باشد.